| 索引号 | M063/2025-00479 | 发布机构 | 县市场监管局 | 发布日期 | 2025-01-27 14:30:11 |
| 统一编号 | 公开方式 | 主动公开 | 文件效力 | ||
| 文件编号 | 关联文件 |
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一、平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年，桐庐县市场监督管理局共接收各类投诉举报咨询6289件，同比降低5.17%。其中，投诉3626件，同比降低13.07%，占比57.66%；举报2456件，同比上升6.83%，占比38.11%；咨询206件，同比上升27.16%，占比3.28%；表扬件1件，同比上升100%，占比0.02%。市场监管部门共为消费者挽回经济损失135.96万元。
类型 | 2024年（件） | 去年2023年（件） | 同比（%） |
投诉 | 3626 | 4171 | ↓13.28% |
举报 | 2456 | 2299 | ↑6.72% |
咨询 | 206 | 162 | ↑26.28% |
表扬 | 1 | 0 | ↑100% |
二、投诉情况分析
2024年，桐庐县市场监督管理局共接收投诉3626件，受理2746件，因不是我局管辖或不属于我局职责范围内的有880件，均告知投诉人向相关部门反映，投诉按时受理率和投诉按时办结率均为100%，投诉调解成功率为72.89%。
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（675件）、质量（624件）、售后服务（449件）、合同（389件），合计占比77.88%。增长较快的问题有标准化（上升81.08%）、广告（上升69.23%）、不正当竞争（上升25%）。
序号 | 投诉问题类别（前十） | 投诉受理量（件） | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） |
1 | 食品安全 | 675 | 442 | 64.53% |
2 | 质量 | 624 | 395 | 63% |
3 | 售后服务 | 449 | 356 | 78.76% |
4 | 合同 | 389 | 317 | 81.28% |
5 | 不正当竞争 | 145 | 71 | 48.97% |
6 | 价格投诉 | 97 | 74 | 76.29% |
7 | 标准化 | 67 | 21 | 31.34% |
8 | 广告 | 66 | 32 | 48.48% |
9 | 计量 | 64 | 47 | 73.44% |
10 | 安全 | 58 | 46 | 79.31% |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品（771件）、服装、鞋帽（322件）、家居用品（153件）、家用电器（140件），合计占比66.70%。增长较快的商品有卫生用品（上升41.67%）、儿童用品（上升21.74%）。
序号 | 商品类别 | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
1 | 食品 | 771 | ↑6.34% | 米面及其制品（自制）（57），调味面制品（27），肉制品（自制）（21），含乳饮料（16），酥性饼干（11） |
2 | 服装、鞋帽 | 322 | ↓20.49% | 围巾（71），运动鞋（49），披肩（23），羽绒服（17）,T恤（16） |
3 | 家居用品 | 153 | ↓17.74% | 沙发（9），组合家具（8），锅具（8），餐具（7），吸尘器（7） |
4 | 家用电器 | 140 | ↑12% | 饮水机/净水器（23），电脑学习机（14），分体式空调（12），电热水器（8），普通彩色电视机（6） |
5 | 装修建材 | 106 | ↓2.75% | 大芯板（18），坐便器（17），高密度纤维板（14），木门（6），钢化玻璃（5） |
6 | 儿童用品 | 84 | ↑21.74% | 婴儿纸尿裤（48），塑胶玩具（11），童装（6），毛绒玩具（4），童鞋（2） |
7 | 首饰 | 61 | ↓43.52% | 黄金挂件首饰（44），合金首饰（5），铂金首饰（3），白银首饰（3），黄金摆件首饰（2） |
8 | 通讯产品 | 56 | ↓13.85% | 手持移动电话（手机）（41），手机配件（8） |
9 | 交通工具 | 55 | ↓38.2% | 电动自行车（23），普通乘用车（10），助力车（7），新能源汽车及零部件（5），二轮摩托车（2） |
10 | 文化、运动用品 | 40 | ↓6.98% | 笔（12），纪念品（3），胶条（2），本（1），纸（1） |
11 | 卫生用品 | 34 | ↑41.67% | 卫生巾（9），成人纸尿裤（7），毛巾（2），牙膏（2），电吹风机（2） |
12 | 计算机产品 | 32 | ↓38.46% | 摄像头（13），平板计算机（4），监视器（4），游戏软件（3），固定式硬盘（3） |
13 | 智能设备 | 25 | ↓3.85% | 智能家居（18），智能机器人（6），智能手环（1） |
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（230件）、金融服务（107件）、美容、美发、洗浴服务（62件）、销售服务（46件），合计占比66.82%。增长较快的服务有金融服务（上升101.89%）、互联网服务（上升55.56%）。
序号 | 服务类别（共28类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 排名前五的末级类别（各类受理量；所有的“其他”都不算） |
1 | 餐饮和住宿服务 | 230 | ↓52.58% | 餐馆服务（107），宾馆住宿服务（56），小吃店服务（30），快餐厅服务（13），自助餐服务（5） |
2 | 金融服务 | 107 | ↑101.89% | 金融咨询服务（26），银行贷款服务（20），银行担保服务（5），保险服务（1） |
3 | 美容、美发、洗浴服务 | 62 | ↓21.52% | 理发（14），足浴（9），修指甲（8），烫发（7），按摩（7） |
4 | 销售服务 | 46 | ↓36.99% | 互联网直销服务（19），优惠卡销售服务（9），零售服务（4），订购服务（2），搭配销售服务（2） |
5 | 旅游服务 | 30 | ↓38.78% | 境内住宿（15），境内景点（13），旅游票价（1） |
6 | 制作、保养和修理服务 | 29 | ↓50% | 手机维修服务（6），装饰品加工（3），窗帘制作（3），汽车修理服务（2），电动自行车维修服务（2） |
7 | 互联网服务 | 28 | ↑55.56% | 网络空间（12），宽带接入（2），网络视听（1），网络社区（1） |
8 | 专业技术服务 | 23 | ↓17.86% | 普通人像摄影服务（10），个人写真摄影服务（9），认证、认可服务（1），检验检测服务（1），毕业典礼摄影服务（1） |
9 | 文化、娱乐、体育服务 | 17 | ↓34.62% | 游乐场服务（4），室内运动场服务（2），儿童乐园服务（2），电影院放映服务（2），滑雪场服务（1） |
10 | 洗涤、染色服务 | 12 | ↓60% | 干洗服务（11），水洗服务（1） |
11 | 房屋装修服务 | 9 | ↓47.06% | 设计服务（3），水、电工（2），木工（1） |
三、举报情况分析
2024年，桐庐县市场监督管理局共接收举报2456件，同比上升6.83%，予以立案调查的96件，举报按时核查率为99.91%。
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（835件）、不正当竞争行为（287件）、广告违法行为（246件）、价格违法行为（215件），合计占比64.45%。增长较快的问题有违规收费行为（上升143.75%）、医疗器械问题（上升137.5%）、商标违法行为（上升100%）。
序号 | 举报问题类别（共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量同比（%） | 占比（%） |
1 | 食品安全违法行为 | 835 | ↑20.84% | 34.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 287 | ↑40.69% | 11.68% |
3 | 广告违法行为 | 246 | ↓29.51% | 10.02% |
4 | 侵害消费者权益行为 | 215 | ↓4.44% | 8.75% |
5 | 价格违法行为 | 215 | ↓14% | 8.75% |
6 | 其他市场监管领域违法行为 | 174 | ↓6.45% | 7.08% |
7 | 产品质量违法行为 | 131 | ↑11.02% | 5.33% |
8 | 违反登记管理行为 | 57 | ↑3.64% | 2.32% |
9 | 计量违法行为 | 50 | ↑6.38% | 2.04% |
10 | 违规收费行为 | 39 | ↑143.75% | 1.59% |
11 | 商标违法行为 | 24 | ↑100% | 0.98% |
12 | 药品问题 | 22 | ↑46.67% | 0.90% |
13 | 医疗器械问题 | 19 | ↑137.5% | 0.77% |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品（889件）、家居用品（173件）、服装、鞋帽（72件）、药品（54件），合计占比72.17%。增长较快的商品有装修建材（上升131.25%）、文化、运动用品（上升95.65%）、家居用品（67.96%）。
序号 | 商品类别（共37类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | TOP3问题 |
1 | 食品 | 889 | ↑18.53% | 食品安全违法行为，不正当竞争行为，广告违法行为 |
2 | 家居用品 | 173 | ↑67.96% | 广告违法行为，不正当竞争行为，产品质量违法行为 |
3 | 服装、鞋帽 | 72 | ↓24.21% | 产品质量违法行为，侵害消费者权益行为，不正当竞争行为 |
4 | 药品 | 54 | ↑1.89% | 药品问题，价格违法行为，不正当竞争行为 |
5 | 卫生用品 | 51 | ↑8.51% | 广告违法行为，不正当竞争行为，侵害消费者权益行为 |
6 | 文化、运动用品 | 45 | ↑95.65% | 不正当竞争行为，广告违法行为，侵害消费者权益行为 |
7 | 计算机产品 | 45 | ↑36.36% | 不正当竞争行为，广告违法行为，侵害消费者权益行为 |
8 | 医疗器械 | 37 | ↓15.91% | 医疗器械问题，广告违法行为，不正当竞争行为 |
9 | 装修建材 | 37 | ↑131.25% | 产品质量违法行为，其他市场监管领域违法行为，不正当竞争行为 |
10 | 化妆品 | 33 | ↓8.33% | 不正当竞争行为，广告违法行为，化妆品问题 |
11 | 儿童用品 | 33 | ↓26.67% | 侵害消费者权益行为，产品质量违法行为，不正当竞争行为 |
12 | 家用电器 | 26 | ↑13.04% | 其他市场监管领域违法行为，侵害消费者权益行为，产品质量违法行为 |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（394件）、美容、美发、洗浴服务（68件）、停车服务（44件）、销售服务（43件），合计占比73.10%。增长较快的服务有交通运输服务（上升325%）、房屋装修服务（上升250%）、销售服务（上升126.32%）。
序号 | 服务类别 （共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | TOP3问题 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 394 | ↑2.87% | 食品安全违法行为，价格违法行为，其他市场监管领域违法行为 |
2 | 美容、美发、洗浴服务 | 68 | ↓12.82% | 侵害消费者权益行为，价格违法行为，其他市场监管领域违法行为 |
3 | 停车服务 | 44 | ↑37.5% | 价格违法行为，违规收费行为，其他市场监管领域违法行为 |
4 | 销售服务 | 43 | ↑126.32% | 不正当竞争行为，违反登记管理行为，传销行为 |
5 | 金融服务 | 33 | ↑83.33% | 违规收费行为，侵害消费者权益行为，网络交易违法行为 |
6 | 卫生保健、社会福利 | 30 | ↓51.61% | 广告违法行为，价格违法行为，侵害消费者权益行为 |
7 | 文化、娱乐、体育服务 | 25 | ↓24.24% | 侵害消费者权益行为，其他市场监管领域违法行为，价格违法行为 |
8 | 制作、保养和修理服务 | 17 | ↑21.43% | 价格违法行为，其他市场监管领域违法行为，不正当竞争行为 |
9 | 交通运输服务 | 17 | ↑325% | 侵害消费者权益行为，价格违法行为，计量违法行为 |
10 | 房屋装修服务 | 7 | ↑250% | 侵害消费者权益行为，违反登记管理行为，不正当竞争行为 |
四、咨询情况分析
2024年，浙江省杭州市桐庐县12315平台共接收咨询197件，同比上升26.28%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册（67件）、投诉举报处理（52件）、价格监督（15件）、其他市场监管系统问题（53件）、食品监管（10件）。因营业执照办理过程较复杂且涉及开业、变更、注销等多个环节，市场主体登记类仍是咨询的重点。
五、投诉举报热点分析
2024年，桐庐县市场监督管理局接收的投诉举报热点主要集中在食品安全、质量问题和售后服务等方面。
从投诉问题来看，食品安全、质量、售后服务和合同问题是主要投诉热点，合计占比77.88%。其中，食品安全投诉675件，占比最高。增长较快的投诉问题包括商标、标准化和广告，分别上升157.14%、81.08%和69.23%。
从举报问题来看，食品安全违法行为、不正当竞争行为、广告违法行为和价格违法行为是主要举报热点，合计占比66.04%。增长较快的举报问题包括违规收费行为、医疗器械问题和商标违法行为，分别上升143.75%、137.5%和100%。
从投诉和举报的商品类别来看，食品、家居用品、服装鞋帽和药品是主要热点商品。增长较快的商品包括殡葬用品、装修建材和宠物及宠物用品，分别上升200%、131.25%和125%。
总体来看，食品安全、质量问题和广告违法行为是投诉举报的主要热点，相关企业和监管部门需加强监管和消费者权益保护。