一、总体情况

2022年，桐庐县市场监管局共接收各类投诉举报咨询5426件，比上年度增加1252，增幅29.99%。其中，投诉3454件，比上年度增加41.09%，占比63.65%；举报1820件，比上年度增加7.94%，占比33.54%；咨询152件，比上年度增加300%，占比2.80%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失147余万元。

2022年全县月均诉求量452件，从本年度全县各月接收的消费者诉求来看，2月份因春节，投诉量为全年最低，为241件，8月份投诉量最大，达612件。

从平台数据来源来看，话务接收994件，占比18.31%；来信53件，占比0.97%：群众互联网填写2232件，占比41.13%；通过12345信访来件1873件，占比34.51%；110联动来件151件（其中电梯困人44件），占比2.78%；967000百姓热线来件123件，占比2.26%。

二、 投诉情况分析

2022年，桐庐县市场监管局共接收各类投诉3454件，其中受理2883件，因不是我局管辖或不属于我局职责范围内的有571 件，均告知投诉人向相关部门反映，投诉调解成功率达到78.08%。

（一）按投诉类别看，商品类投诉2350件，同比上升59.64%，占比68.03%，从商品类型看投诉类较大的有食品类627件（26.68%）、服装鞋帽285件（12.12%）、药品和医疗器械179件（7.6%），家居用品165件（7.02%），燃料146件（6.21%）；增长较快的有燃料（增长484 %）主要原因今年为煤气钢瓶置换年，相关煤气钢瓶置换过程中对置换价格的不认可、药品和医疗器械（增长336.58%）主要原因为疫情政策的调整，大家对防疫类药品和抗原的需求与实际供应的不平衡，食品类（增长67.88%）主要原因为过期产品投诉件的激增、房屋（增长28.57%）主要原因为整体房地产经济不景气；服务类投诉1104件，同比上升13.11%，占比31.96%，服务类中投诉较大的有餐饮281件（25.45%）、住宿115件（10.41%）、美容美发和洗浴100件(9.05%)、培训58件（5.25%）、文化、娱乐、体育服务58件，反映问题较多的仍为与百姓生活密切联系的相关服务业，但今年因双减政策的落实，相关培训类的投诉较去年大幅减少，主要原因为相关艺术类非文化类培训机构主管部门责任的明确。

消费投诉热点排行

（统计时间2022.1.1-2022.12.31）

（二）从投诉反映的问题看，投诉受理量较大的问题主要有：质量（669件）、售后服务（555件）、食品安全（494件）、价格（356件），合计占比60.04%。增长较快的问题有食品安全（增长114.78%）、价格（增长117.07%），投诉的集中点与往年一样仍集中反映在质量、售后服务、食品安全和价格中。

三、举报情况分析

2022年，桐庐县市场监管局共接收各类举报1820件，比上年度增加7.94%，其中不属于我局管辖或不属于我局职责范围内的有81件，均告知举报人向相关部门举报；予以立案调查的 96件。

（一）按举报内容看，商品类举报1278件，与去年同期相比下降 1.76%，占比70.21%，从商品类型看举报量较大的有：食品类461件（36.07%）、家居用品115件（8.99%）、药品和医疗器械98件(7.67%)、服装鞋帽68件（5.32%）、卫生用品54件（4.22%）、房屋销售40件（3.12%），合计占比65.41%；与去年同期相比下降较多的有：服装鞋帽（下降72.69%），但房屋的举报件与去年同期相比上升300%，呈现大幅上升的趋势，向老年人违规推销产品的举报件也有上升的趋势；服务类举报542件，与去年同期增长40.77%，餐饮住宿、美容美发洗浴仍是举报的重点。

举报热点排行

（统计时间2022.1.1-2022.12.31）

（二）从举报反映的问题看，主要集中在违反广告管理法规、违反食品安全管理规定和违反价格相关规定等方面。前三位分别有480件、334件和180件，占总举报总量的54.16%，另外举报违反消费者权益保护158件、无照经营180件、产品质量128件、虚假宣传101件，举报反映的问题基本与去年一致，大都涉及市场监管领域产品质量、食品安全和虚假宣传、违法广告相关内容。

四、咨询情况分析

2022年，桐庐县市场监管局共收到咨询件152件，均通过12345信访系统来件，主要为营业执照和许可证相关问题（49件）、疫情防控包括隔离酒店用餐标准、疫情政策等问题（45件）、电动自行车置换（23件）。

五、投诉举报热点分析

（一）网购投诉举报数量频发

2022，我局共接到通过网络消费的投诉举报件共1714件，占比31.58%，受疫情影响，线下消费受到抑制，在线消费增长增快，消费方式整体向非接触方式转变，主要集中在家居用品、食品、服装鞋帽等生活必需品方面，主要反映存在虚假宣传、广告违法、售后不到位等情况。

（二）疫情相关问题投诉举报日益增多

2022年，我局接到与疫情相关的各类投诉举报集中在相关疫情政策发布期，2022年5月左右受理相关投诉举报件126件，比去年同期增长5倍多，主要原因：一是我局承担隔离酒店中食品安全和配餐相关职责；二是随着防控政策的宣传到位，老百姓对经营者防疫工作的要求也越来越高；三是因疫情点状多发，要求酒店宾馆退款的投诉也日益增多；另一集聚期为12月疫情政策调整，共收到药品、医疗器械的投诉举报件91件，主要集中在药品、口罩、抗原等防疫物资价格高、囤积不卖等问题。

（三）煤气钢瓶置换时收费问题投诉时有发生

2022年，我局接到煤气钢瓶置换工作引起的投诉有131件，主要是因为在置换过程中仍需交纳150元押金不认可和目前使用的煤气瓶在有效期内但仍需置换新瓶政策的不认可。

（四）房产销售中群体投诉举报件大幅上升

2022年共收到涉及房产销售共有67件，远高于去年同期水平，涉事主体涉及县内所有在售所有楼盘，反映的主要问题是房地产销售领域虚假宣传、违法广告和违规收取服务费等相关问题，需引起关注。

（五）价格问题的投诉举报件居高不下

2022年共收到涉及价格问题的投诉举报件547件，较去年259件，较去年增长111.19%，增幅明显。价格诉求主要集中在医药用品、停车服务，及疫情期间食品生鲜哄抬物价、未明码标价、价格高等相关问题。

（六）食品问题是投诉举报重点

2022年共收到食品和餐饮类的投诉举报件共828件，比去年同期增长66.59%，从食品问题投诉的起因来看，经营者销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品是引发投诉的主要原因。此外，经营销售失效、变质的食品问题，也是消费者投诉举报的主要原因之一。

（七）广告违法行为仍是职业打假人关注重点

2022年广告违法行为的举报有480件，占比26.37%，随着消费业态、消费模式的更新，互联网、移动终端、微博、微信等新媒体广告所占比重也越来越大，层出不穷、花样繁多的宣传用语是引起此类消费举报持续上涨的主要原因之一；其二目前职业打假人通过关注相关平台中商家宣传用语出现最高级类词语、含有虚假宣传内容等进行举报及要求获取相关奖励，2022年要求奖励的举报件有280件，占比58.33%。